Politika povrata i povrata novca (Return & Refund Policy)

Ova politika povrata objašnjava uvjete pod kojima možete vratiti kupljene proizvode te ostvariti povrat novca. Nastojimo da budete u potpunosti zadovoljni svojom kupnjom, no ako dođe do nezadovoljstva proizvodom ili narudžbom, molimo vas da pročitate sljedeće upute. Ova je politika usklađena s važećim propisima Republike Hrvatske i Europske unije o zaštiti potrošača.

Pravo na povrat – jednostrani raskid ugovora (14 dana)

Kupac (potrošač) ima pravo, ne navodeći razloge, jednostrano raskinuti ugovor o kupoprodaji sklopljen na daljinu u roku od 14 dana od dana kada je njemu ili trećoj osobi koju je odredio proizvod predan u posjed. To znači da u roku od 14 dana od preuzimanja paketa možete odlučiti vratiti proizvod i zatražiti povrat novca.

• Početak roka od 14 dana: Rok od 14 dana počinje teći sljedećeg dana od dana kada ste primili proizvod. Ako je jednom narudžbom kupljeno više proizvoda koji su isporučeni odvojeno, rok od 14 dana računa se od datuma dostave posljednjeg proizvoda iz te narudžbe.

• Ostvarivanje prava: Da biste ostvarili pravo na jednostrani raskid ugovora u roku od 14 dana, potrebno je obavijestiti nas unutar tog roka o svojoj odluci. Dovoljno je da prije isteka 14. dana pošaljete nedvosmislenu izjavu da želite raskinuti ugovor (npr. putem e-maila). Nije potrebno navoditi razlog povrata – imate pravo na povrat bez objašnjenja razloga. Nakon što nas obavijestite, dužni ste nam vratiti robu bez odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada ste poslali odluku o raskidu ugovora.

• Izuzeci od prava na povrat: Imajte na umu da prema zakonu postoje određene kategorije proizvoda za koje nemate pravo na jednostrani raskid ugovora. To uključuje, primjerice, proizvode izrađene po vašoj specifikaciji ili personalizirane, lako pokvarljivu robu, zapečaćene proizvode koji iz higijenskih razloga nisu podobni za vraćanje ako im je zaštitna ambalaža otvorena, audio/video snimke ili računalni software s originalno zapečaćenim medijem koji ste otpečatili, digitalni sadržaj isporučen online i slično. Trenutačno ne nudimo personalizirane proizvode niti robu koja bi spadala u navedene izuzetke, stoga se pravo na povrat odnosi na sve naše proizvode u ponudi. Ukoliko se to promijeni (npr. pojave se proizvodi izrađeni po narudžbi kupca), jasno ćemo naznačiti da za takve artikle povrat neće biti moguć.

Uvjeti za povrat robe

Da bi povrat bio odobren, potrebno je ispuniti određene uvjete vezane uz stanje proizvoda koje vraćate:

• Nekorišten i neoštećen proizvod: Vraćeni artikl mora biti u originalnom stanju, što znači da nije korišten, nošen ili oštećen. Možete pažljivo isprobati ili pregledati proizvod, ali svako pretjerano korištenje koje dovede do umanjenja vrijednosti proizvoda može utjecati na odobrenje povrata ili na iznos koji će vam biti vraćen. Kupac je odgovoran za umanjenje vrijednosti proizvoda koje je posljedica rukovanja proizvodom na način koji nije nužan za utvrđivanje njegove prirode, karakteristika i funkcionalnosti. Drugim riječima, proizvod možete isprobati onoliko koliko je potrebno da biste utvrdili odgovara li vam, ali svako korištenje izvan toga smatra se korištenjem proizvoda i trgovac (Charmbag) ima pravo umanjiti povrat novca razmjerno oštećenju ili tragovima upotrebe.

• Originalna ambalaža i sadržaj: Proizvod je potrebno vratiti u originalnoj ambalaži, zajedno sa svim dodatcima, dijelovima i pratećom dokumentacijom s kojima je isporučen. Preporučujemo da sačuvate originalnu kutiju, zaštitne vrećice, upute, jamstvene listove i sl. dok ne budete sigurni da proizvod želite zadržati. Ukoliko je proizvod zapečaćen u zaštitnu foliju ili ima zaštitne naljepnice, nastojte ih ne uklanjati ako planirate povrat. Vraćanje proizvoda bez originalne ambalaže ili s nedostajućom opremom može rezultirati odbijanjem povrata ili umanjenjem iznosa povrata, posebno ako nedostatak originalnog pakiranja uzrokuje umanjenje vrijednosti robe.

• Neoštećenost i čistoća: Molimo vas da proizvod vratite čist, bez znakova korištenja ili habanja. Ako je proizvod oštećen ili prljav, zadržavamo pravo da odbijemo povrat ili da umanjimo iznos povrata, ovisno o razini oštećenja. Pobrinite se da je proizvod sigurno zapakiran za transport natrag, kako ne bi došlo do oštećenja u dostavi.

Ispunjavanje gore navedenih uvjeta osigurava da proces povrata teče glatko i da ćete dobiti puni iznos povrata za koji ste zakonski ovlašteni. Ukoliko uvjeti nisu ispunjeni, kontaktirat ćemo vas radi rješavanja povrata (moguće djelomičnog povrata ili vraćanja proizvoda natrag vama, po potrebi).

Postupak povrata

Ukoliko želite vratiti proizvod, molimo slijedite ove korake:

1. Obavijestite nas o namjeri povrata: Pošaljite nam e-mail na info@charm-bag.com ili ispunite kontakt obrazac na našoj web stranici. U poruci navedite broj narudžbe, naziv proizvoda koji želite vratiti, te kratko navedite želite li zamjenski proizvod ili povrat novca. Navođenje razloga povrata nije obavezno (osim ako se radi o reklamaciji zbog kvara ili oštećenja, u tom slučaju opis problema je dobrodošao), ali nam povratna informacija može pomoći da poboljšamo naše proizvode i uslugu.

2. Povratni obrazac (nije obavezno): Po zaprimljenoj obavijesti, naš tim korisničke podrške može vam poslati Obrazac za jednostrani raskid ugovora (standardizirani obrazac prema Zakonu o zaštiti potrošača) koji možete ispuniti radi evidencije povrata. Ispunjavanje obrasca nije uvjet za ostvarivanje povrata, ali može olakšati i ubrzati proceduru. Ukoliko ne želite ispunjavati obrazac, vaša jasna izjava e-mailom kojom tražite raskid ugovora i povrat proizvoda bit će dovoljna i pravovaljana.

3. Pakiranje proizvoda: Pripremite proizvod za slanje nazad. Zapakirajte ga u originalnu ambalažu s kompletnim sadržajem. Koristite dodatnu zaštitnu ambalažu (vanjsku kutiju ili omot) ako je potrebno, kako se proizvod i originalna kutija ne bi oštetili tijekom transporta. Uz proizvod priložite kopiju računa ili potvrde narudžbe (ako je imate) kako bismo lakše povezali povrat s vašom narudžbom.

4. Slanje pošiljke natrag: Pošaljite proizvod na našu adresu: Charmbag, Remetinečka cesta 100/3, 10000 Zagreb, Hrvatska. Preporučujemo korištenje praćene pošiljke putem kurirske službe (npr. DPD, GLS, HP ili dr.) kako biste imali dokaz o slanju. Troškove slanja povrata snosite sami (osim u slučaju opravdane reklamacije, vidi niže), stoga odaberite uslugu koja vam najviše odgovara cijenom i pouzdanošću. Sačuvajte potvrdu o slanju pošiljke do okončanja procesa povrata.

5. Potvrda primitka povrata: Kada pošiljka stigne na našu adresu, obavijestit ćemo vas e-mailom o zaprimanju vraćene robe. Proizvod će biti pregledan kako bismo potvrdili da je vraćen u skladu s gore navedenim uvjetima (neoštećen, nekorišten, s kompletnom opremom).

6. Odobrenje povrata: Ako je sve u redu s vraćenim proizvodom, odobrit ćemo povrat i pokrenuti proces povrata novca (ili slanje zamjenskog proizvoda, prema dogovoru). U slučaju da vraćeni proizvod ne zadovoljava uvjete (npr. vraćen je oštećen ili u znatno korištenom stanju), kontaktirat ćemo vas kako bismo vas obavijestili o tome i zajednički pronašli rješenje. Napominjemo da u takvim situacijama povrat novca može biti umanjen sukladno smanjenju vrijednosti proizvoda ili povrat možda neće biti moguć ako je riječ o značajnom odstupanju od uvjeta povrata.

Trošak povrata: Kupac snosi izravne troškove slanja povrata (poštarine/kurirske usluge) u slučaju kada koristi svoje pravo na jednostrani raskid ugovora unutar 14 dana. Preporučit ćemo vam najpovoljniji način slanja, ali krajnji izbor usluge ostaje na vama. Izuzetak su povrati u slučaju reklamacije zbog neispravnog ili krivo isporučenog proizvoda – tada trošak povrata snosimo mi (vidi odjeljak Reklamacije niže).

Povrat sredstava (refundacija)

Kada zaprimimo vraćeni proizvod te utvrdimo da ispunjava uvjete povrata, izvršit ćemo povrat uplaćenog iznosa. Evo ključnih informacija o postupku povrata novca:

• Opseg povrata: U slučaju povrata cijele narudžbe, kupcu se vraća ukupan iznos koji je platio, što uključuje cijenu proizvoda i početni trošak dostave (ako je dostava bila naplaćena u trenutku kupnje). Ako se vraća samo dio proizvoda iz narudžbe (djelomični povrat), vratit ćemo iznos koji odgovara vrijednosti vraćenih proizvoda. (Napominjemo da u slučaju djelomičnog povrata inicijalni trošak dostave obično ne refundiramo, budući da je dostava za preostale zadržane artikle već realizirana.)

• Način povrata novca: Povrat sredstava bit će izvršen istim sredstvom plaćanja koje je kupac koristio prilikom kupnje. Primjerice, ako ste platili kreditnom ili debitnom karticom, novac ćemo vratiti na tu karticu (putem transakcije storniranja ili povrata na račun). Ako ste platili putem PayPal-a ili drugih elektroničkih novčanika, refundirat ćemo na isti račun/uslugu. Jedina iznimka je plaćanje pouzećem: za narudžbe koje su plaćene gotovinom pri preuzimanju (pouzeće), povrat ćemo izvršiti putem bankovne doznake na vaš bankovni račun. U tom slučaju kontaktirat ćemo vas kako bismo pribavili potrebne podatke (vaše ime i prezime, IBAN bankovnog računa i naziv banke) za izvršenje povrata. Molimo vas da nam dostavite ispravne podatke kako bismo mogli nesmetano obaviti povrat novca.

• Rok za povrat novca: Povrat novca nastojimo obraditi što je prije moguće nakon odobrenja povrata. U svakom slučaju, povrat će biti izvršen najkasnije u roku od 14 dana od dana kada zaprimimo vašu obavijest o jednostranom raskidu ugovora. Međutim, sukladno zakonskim propisima, možemo zadržati povrat uplati dok ne dobijemo vraćenu robu natrag ili dok ne primimo dokaz da ste nam robu poslali. To konkretno znači da će odbrojavanje od 14 dana za refundaciju započeti tek kad nas obavijestite o povratu, ali ako proizvod ne stigne nazad u razumnom roku, možemo pričekati s uplatom dok pošiljka ne stigne ili dok ne dostavite dokaz (npr. potvrdu kurirske službe) da ste proizvod poslali nazad. Čim se ispuni jedan od tih uvjeta, povrat ćemo odmah izvršiti.

• Obavijest o provedenom povratu: Kada obradimo povrat novca, poslat ćemo vam e-mail obavijest. U obavijesti će biti naveden iznos koji vam je refundiran i način na koji je izvršen (npr. povrat na karticu, uplata na bankovni račun i sl.). Molimo uzmite u obzir da banci ili kartičaru može trebati određeno vrijeme (obično nekoliko radnih dana) da provede transakciju povrata i da se iznos pojavi na vašem računu. Ako ste nakon odobrene refundacije dugo bez potvrde o priljevu, slobodno nas kontaktirajte kako bismo provjerili status.

Ova pravila o povratu novca primjenjuju se na povrate sukladno pravu na jednostrani raskid ugovora (promjena mišljenja, nezadovoljstvo proizvodom i sl.). U slučaju povrata zbog reklamacije (neispravnosti proizvoda ili naše pogreške u isporuci), povrat novca ili zamjena bit će riješeni bez odgode po dogovoru s kupcem i u pravilu odmah po utvrđivanju činjeničnog stanja.

Reklamacije i zamjena oštećenog/krivo isporučenog proizvoda

Vaše zadovoljstvo nam je važno. Pregledavamo svaki proizvod prije slanja, ali u rijetkim slučajevima može se dogoditi da:

• proizvod stigne oštećen,

• proizvod ima proizvodni nedostatak ili

• nije isporučen artikl koji je naručen (pogrešan proizvod).

U takvim slučajevima to nije standardni povrat zbog promjene mišljenja, već reklamacija zbog materijalnog nedostatka ili greške. Postupak rješavanja reklamacija razlikuje se od gore opisanog u dijelu koji se tiče troškova slanja i zamjene, a naravno, za kupca je povoljniji:

• Prijava reklamacije: Molimo da nam svaku uočenu neispravnost ili pogrešku prijavite što prije, idealno unutar 2 dana od dostave, putem e-maila info@charm-bag.com. Opišite problem i po mogućnosti priložite fotografije oštećenja ili krivo isporučenog proizvoda kako bismo brže procijenili situaciju.

• Rješavanje reklamacije: Nakon što zaprimimo vašu prijavu, ponudit ćemo vam rješenje u skladu sa zakonom i dobrom poslovnom praksom. Kupac ima pravo na zamjenu proizvoda, odgovarajuće sniženje cijene ili povrat novca, ovisno o prirodi kvara/greške i vlastitoj želji, sukladno odredbama Zakona o obveznim odnosima i Zakona o zaštiti potrošača o materijalnim nedostacima. U praksi, najčešće ćemo vam ponuditi slanje ispravnog/zamjenskog proizvoda o našem trošku, ili ako to ne želite, potpuni povrat plaćenog iznosa.

• Troškovi dostave kod reklamacije: U slučaju opravdane reklamacije (oštećen ili neispravan proizvod, pogrešno poslan artikl, i sl.), sve troškove zamjene snosi Charmbag. To znači da ćemo organizirati preuzimanje neispravnog proizvoda o našem trošku ili vam poslati unaprijed plaćenu naljepnicu/paket za povrat, a zamjenski proizvod poslat ćemo vam također o našem trošku. Ako se odlučite za povrat novca umjesto zamjene, vratit ćemo vam cijeli plaćeni iznos za taj proizvod uključujući i trošak dostave koji ste eventualno platili za isporuku. Kupac neće snositi nikakve dodatne troškove u procesu reklamacije.

• Rok za rješavanje reklamacije: Potrudit ćemo se riješiti svaku reklamaciju u najkraćem mogućem roku. Prema zakonu, dužni smo odgovoriti na vaš prigovor (reklamaciju) u roku od 15 dana od zaprimanja istog. U praksi, često ćemo riješiti stvar i brže – odmah po zaprimljenom vraćenom artiklu ili čak temeljem fotografija dogovoriti slanje novog proizvoda.

• Zakonska prava: Ova politika reklamacija ne isključuje niti umanjuje vaša zakonska prava vezana uz odgovornost za materijalne nedostatke proizvoda. Prema Zakonu o obveznim odnosima, za svaki proizvod postoji jamstvo za materijalne nedostatke u trajanju od 2 godine od kupnje. Ako se nedostatak na proizvodu pojavi u tom roku, imate pravo ostvariti svoje zakonske zahtjeve neovisno o ovoj politici (npr. tražiti popravak, zamjenu, sniženje cijene ili raskid ugovora uz povrat novca, o trošku trgovca). 

Sukladno Zakonu o zaštiti potrošača, Charmbag odgovara za materijalne nedostatke proizvoda koji se pojave u roku od 2 godine, a postojali su u trenutku isporuke.

Reklamacija se priznaje samo u slučaju tvorničke greške, a ne priznaju se:

• oštećenja uslijed redovitog trošenja ili nepažnje;

• mehanička oštećenja, ogrebotine, ljuštenje ili deformacije nastale korištenjem;

• šteta nastala nepropisnim održavanjem ili korištenjem;

• očekivani vijek trajanja dodataka poput maski za mobitele koji imaju kraći životni vijek zbog svakodnevne upotrebe.

Kontakt za povrat i pitanja

Za reklamaciju, kontaktirajte nas putem e-maila uz opis problema, broj narudžbe i fotografiju proizvoda.

• E-mail: info@charm-bag.com

Rado ćemo vam pomoći oko postupka povrata i odgovoriti na sva vaša pitanja.

Napomena: Ova politika povrata i refundacije sastavni je dio naših Općih uvjeta poslovanja. Korištenjem naše web trgovine i kupnjom proizvoda potvrđujete da ste upoznati s uvjetima dostave, povrata i reklamacija. Politika je napisana u skladu s relevantnim zakonima (posebno Zakonom o zaštiti potrošača) te je osmišljena tako da zaštiti prava potrošača i osigura pozitivno iskustvo kupovine u našoj trgovini. Ova politika ne utječe na vaša zakonska prava – uvijek možete ostvariti prava koja imate po zakonu, čak i ako nisu izričito navedena u ovoj politici.

Zahvaljujemo vam na povjerenju i kupnji u Charmbag trgovini! Ако imate bilo kakvih nedoumica ili prijedloga kako možemo poboljšati naše politike dostave i povrata, slobodno nam se javite. Vaše zadovoljstvo nam je na prvom mjestu.